Le web transforme les clients en amis

Internet et les réseaux sociaux ne cessent de gagner du terrain dans tous les domaines et font passer au second plan les publicités au format papier.

Ces dernières sont presque devenues obsolètes : les catalogues au format papier envoyés par courrier, les encarts dans les journaux ou encore les tracts déposer sur le pare-brise des voitures sont de moins en moins utilisés. Les gens ne souhaitent plus recevoir toutes ces pubs impersonnelles mais préfèrent être informés des évènements, produits ou services dont ils ont besoin.

Entre en scène les algorithmes Google ou encore Facebook qui fonctionnent sans relâche pour proposer aux individus des produits et services adaptés à leur besoin en se basant sur leurs recherches Internet.
Exemple : Vous recherchez un casque de moto bleu foncé, vous vous dirigez sur plusieurs sites spécialisés. Quelques jours plus tard, dans votre fil d’actualité Facebook, vous ne voyez que des pubs pour les casques de moto bleu foncé. Les algorithmes ont pris en compte votre recherche et ne vous proposent que des produits pouvant vous intéresser.

Si vous désirez développer votre réputation au-delà de votre ville et même au-delà de vos frontières, la publicité passant par Internet et les réseaux sociaux est devenue la solution n°1.

Pourquoi ?

Simplement parce que l’avantage d’internet et des réseaux sociaux est que la personne a le sentiment d’être considéré comme un individu unique avec ses préférences et ses goûts.
Les émotions passent aussi par l’écran.
Votre client est avant tout un être humain avec des besoins sociaux. Pour déclencher l’achat d’un produit ou service par un client, il faut provoquer en lui deux émotions essentielles et liées à l’impulsion d’achat : le Plaisir et l’Elimination de la douleur.

Pour se faire, nous utilisons une technique que l’on appelle le « Trigger Marketing » (ou « Marketing de Déclenchement ») qui désigne des actions déclenchées de manière automatique lorsqu’un client entreprend une action spécifique ou lorsqu’un évènement se produit.
Exemple :
- Un e-mail ou un SMS comprenant un code de réduction sera envoyé automatiquement à un client le jour de son anniversaire.
- Un e-mail de remerciement sera envoyé automatiquement au client à chaque fois qu’il passera une commande sur la boutique en ligne.
En termes simplifiés, nous nous adressons directement à lui : Dans les Newsletters ou courriels nous l’appelons par son nom & prénom ou encore dans les ChatBot (ou Messagerie automatique) où nous nous adressons directement à la personne.

Notre potentiel client se sent personnellement visé et n’a pas l’impression d’être un client lambda sans identité. Nous sympathisons virtuellement avec nos clients pour leur donner de l’importance et les sortir de leur anonymat.

Il est donc essentiel, aujourd’hui, pour les entreprises qui souhaitent fidéliser leurs clients et attirer de nouveaux prospects, d’être à l’écoute et d’analyser les conversations des consommateurs en s’aidant des médias sociaux.

Comment écouter et analyser le besoin des consommateurs ?

Voici quelques méthodes intéressantes à mettre en place pour fidéliser et faire de vos clients vos « amis » virtuels :

- Enquêtez sur le niveau de satisfaction globale de vos clients en proposant de remplir des questionnaires de quelques minutes. Les résultats vous serviront à orienter votre Stratégie Marketing de sorte qu’elle soit adaptée à votre clientèle.

- Créer des programmes de fidélisation type parrainage, bons de réduction lors des anniversaires, programmes d’accumulation de points donnant droit à des réductions etc. Les clients se sentent récompensés de leurs achats et reviendront volontiers auprès de vous à la première occasion.

- Des services clients optimisés et personnalisés. Lorsque les clients ont une réclamation, ils aiment se sentit écouter, compris et que l’on trouve une réponse personnalisée à leur problème. Leur niveau de satisfaction monte et votre réputation est assurée à leurs yeux.

- Agrandir sa réputation et sa popularité sur les différents réseaux sociaux. Faites de vos clients des amis, traiter les comme des amis, adressez-vous directement à eux. Le sentiment de privilège est la meilleure pub qu’il soit.

La vocation du Web est, finalement, de donner aux utilisateurs la possibilité d’être contributeurs et bénéficiaires à la fois. Les internautes ont le « pouvoir » de commenter et de donner leur avis sur votre service, votre produit ou encore sur votre service clients. L’enjeu pour vous est de vous trouver dans leurs bonnes grâces en proposant des programmes de fidélisation, des points de parrainage, des propositions de réductions etc.

Votre stratégie de communication doit être orientée en faveur du client.
Plus votre client sentira son appartenance à votre communauté, plus il vous sera fidèle.

En conclusion, Internet et les réseaux sociaux ont pris une grande place dans notre société. Directement orientés autour des clients, ce sont eux qui vont dicter les lois de la communication.
Les amis, les Communautés, les Followers, les Internautes ou encore la Twittosphère.
Tous veulent faire partie d’un groupe, appartenir à une catégorie, avoir des points communs avec d’autres personnes.
Donnez aux clients ce qu’ils recherchent : La possibilité d’appartenir à un Groupe.
Faites de vos clients, vos amis !